Lorsque vous apportez votre véhicule chez le concessionnaire pour des travaux d’entretien ou de réparation de routine, vous pourriez ne pas être familier avec le processus et le flux de travail que chaque voiture subit pendant le travail. Mais si c’est un bon département, il fonctionne comme la machine bien huilée qu’il vous livre enfin.
Premier contact
Les services après-vente acceptent rarement les retours, sauf en cas d’urgence. Vous avez probablement appelé le service après-vente pour planifier votre rendez-vous à l’avance. Dans le cas de l’entretien de routine, soit un voyant de service s’allumera sur votre tableau de bord pour vous avertir de la nécessité d’appeler, soit le service après-vente vous contactera directement par téléphone, e-mail ou courrier ordinaire.
Lorsque vous arrivez pour la première fois dans le service d’assistance d’un concessionnaire, vous serez accueilli par un consultant en service qui vous présentera un ordre de réparation décrivant le travail à effectuer, qui comprend souvent une estimation des coûts. Après avoir signé la commande, vous vous dirigerez vers la zone d’attente jusqu’à ce que votre travail soit terminé. Si votre service prend plus de quelques heures, quelqu’un du concessionnaire vous conduira à la maison ou au travail (puis viendra vous chercher), ou il vous donnera une voiture de prêt à utiliser pour la durée.
La plupart des zones d’attente des concessionnaires sont équipées de canapés et de chaises confortables, de magazines et même de téléviseurs réglés sur une station d’information 24h / 24 et 7j / 7. Les concessionnaires haut de gamme auront également souvent des postes de restauration complète proposant du café, du thé, de l’eau, des biscuits et des fruits gratuits.
Envoi de votre ordre de réparation
Votre conseiller de service est responsable de s’assurer que votre ordre de réparation est attribué à un technicien, soit en le remettant directement, soit en utilisant un répartiteur.
Dans la plupart des cas, qu’il s’agisse d’un changement d’huile ou de travaux de réparation majeurs, le technicien devra commander des pièces pour le travail. Parfois, ces pièces proviennent du service des pièces du concessionnaire, d’autres fois, les pièces sont livrées d’ailleurs à proximité. Parfois, surtout si vous prévoyez de travailler quelques semaines à l’avance, les pièces sont déjà en stock.
Travail supplémentaire
Pendant que le technicien effectue le travail, il ou elle pourrait rechercher d’autres problèmes avec la voiture ou des besoins d’entretien de routine qui pourraient être résolus, effectuant ainsi une «vente incitative». Mais ce travail ne se fera pas sans votre approbation. Attendez-vous donc à un appel de votre conseiller de service pour vous faire savoir ce qui doit être fait, pourquoi et combien cela coûtera. Si vous choisissez de ne pas faire le travail supplémentaire, le conseiller commercial notera dans votre dossier que vous avez été informé des conditions et que vous avez choisi de ne pas approuver les travaux, au cas où des problèmes de sécurité pourraient survenir.
Service après vente
Une fois le travail terminé, votre voiture sera probablement lavée puis garée dans une aire de rassemblement devant le concessionnaire (si vous attendiez sur les lieux) ou dans une aire de rassemblement à l’arrière, où elle restera en place jusqu’à votre arrivée pour cueillir il en place. Le consultant du service terminera maintenant la facturation, ajoutera les remises et déterminera également si les coûts sont couverts par la garantie, si vous êtes responsable du paiement ou si le magasin paie (ce qui pourrait se produire comme compensation en cas d’échec). réparation, par exemple).
Tous les frais de sous-location pour les travaux effectués hors des locaux ou par un entrepreneur extérieur (réparation de carrosserie et peinture, frais de remorquage, etc.) seront également facturés à ce moment. Une fois la facturation terminée, le bon de réparation est imprimé, remis à vous, et vous le signerez (si le travail est sous garantie) ou paierez les réparations. À ce moment, le consultant du service expliquera encore une fois quel travail a été fait, pourquoi il a été fait et ce qui peut être recommandé pour la prochaine fois.
Les bons consultants en service sont parmi les meilleurs RP qu’un concessionnaire automobile puisse avoir, et la plupart d’entre eux travaillent dur pour s’assurer que vous comprenez vos réparations, qu’elles sont effectuées en temps opportun et que si un problème survient, il est résolu immédiatement et à votre satisfaction.
