Когда вы привозите свой автомобиль к дилеру для планового технического обслуживания или ремонта, вы можете быть не знакомы с процессами и рабочими процедурами, через которые проходит каждый автомобиль во время работы. Однако, хороший сервисный отдел должен функционировать как хорошо смазанный механизм, который в конечном итоге возвращается к вам.
Первоначальный контакт
За исключением случаев чрезвычайной ситуации, сервисные отделы обычно не принимают возвраты без предварительной записи. Вероятно, вы заранее позвонили в сервисный отдел, чтобы записаться на прием. В случае планового технического обслуживания, либо загорится сервисная лампа на приборной панели, указывая на необходимость связи, либо сервисный отдел свяжется с вами напрямую по телефону, электронной почте или обычной почтой.
Когда вы впервые прибываете в сервисный отдел дилера, вас встретит сервисный консультант и предоставит заказ-наряд, в котором описана работа, которую необходимо выполнить. Обычно это включает и смету расходов. После того как вы подпишете заказ-наряд, вам, скорее всего, придется ждать в комнате ожидания, пока работа не будет завершена. Если обслуживание займет несколько часов или более, дилер может предоставить кого-то, кто отвезет вас домой или на работу и заберет обратно, или предложить арендованный автомобиль на это время.
В большинстве комнат ожидания дилеров есть удобные диваны или кресла, журналы и даже телевизор, настроенный на круглосуточную новостную станцию. У дилеров класса люкс также часто есть полносервисный ресторан, где бесплатно предлагают кофе, чай, воду, печенье и фрукты.
Передача заказ-наряда
Сервисный консультант отвечает за передачу заказ-наряда непосредственно технику или использование диспетчера для его назначения.
В большинстве случаев, от замены масла до крупных ремонтных работ, технику необходимо заказывать детали, требуемые для выполнения работы. Эти детали могут поступать из отдела запчастей дилера или доставляться из другого места поблизости. Если работа была запланирована за несколько недель, детали, возможно, уже есть в наличии.
Дополнительные работы
Пока техник выполняет работу, он может проверить наличие других проблем с автомобилем или необходимости планового технического обслуживания, которое можно выполнить, и предложить «дополнительные услуги». Однако, эта работа не будет выполнена без вашего одобрения. Поэтому ожидайте звонка от сервисного консультанта с информацией о том, что требуется, почему и сколько это будет стоить. Если вы решите не выполнять дополнительную работу, сервисный консультант отметит, что вы были проинформированы о ситуации и решили не одобрять работу. Это на случай, если возникнут проблемы с безопасностью.
После обслуживания
После завершения работ ваш автомобиль будет вымыт, а затем припаркован в зоне получения спереди дилерского центра (если вы ждете на месте) или в задней зоне получения, где он будет оставаться до вашего приезда. Сервисный консультант завершит выставление счета, применит скидки и определит, покрываются ли расходы гарантией, являются ли они вашей ответственностью или оплачиваются магазином (например, это может произойти как компенсация за неудачный ремонт).
Все расходы на работы, выполненные внешними или сторонними подрядчиками (кузовной ремонт и покраска, расходы на эвакуатор и т.д.), также будут выставлены на этом этапе. После завершения выставления счета заказ-наряд будет распечатан и передан вам, и вы подпишете его (если работа покрывается гарантией) или оплатите стоимость ремонта. На этом этапе сервисный консультант еще раз объяснит, какие работы были выполнены, почему они были выполнены и что может быть рекомендовано в следующий раз.
Хороший сервисный консультант — один из лучших специалистов по связям с общественностью, которые есть у автомобильного дилера, и большинство из них усердно работают, чтобы гарантировать, что вы понимаете, что было отремонтировано, работа была выполнена своевременно, и любые проблемы были решены немедленно и удовлетворительно.