Cuando llevas tu vehículo al concesionario para trabajos de mantenimiento o reparación de rutina, es posible que no estés familiarizado con el proceso y el flujo de trabajo que sigue cada coche. Pero si es un buen departamento de servicio, funciona como la máquina bien engrasada que finalmente te entregan.
El proceso de servicio en tu concesionario
Primer contacto
Los servicios postventa rara vez aceptan vehículos sin cita previa, excepto en casos de emergencia. Lo más probable es que hayas llamado al servicio postventa para programar tu cita con antelación. En el caso del mantenimiento rutinario, o bien se encenderá un testigo de servicio en tu salpicadero para avisarte de la necesidad de llamar, o el servicio postventa se pondrá en contacto contigo directamente por teléfono, correo electrónico o correo ordinario.
Cuando llegas por primera vez al servicio de un concesionario, te recibirá un asesor de servicio que te presentará una orden de reparación que describe el trabajo a realizar, que a menudo incluye un presupuesto estimado. Después de firmar la orden, te dirigirás a la zona de espera hasta que finalice el trabajo. Si tu servicio toma más de unas pocas horas, alguien del concesionario te llevará a casa o al trabajo (y luego irá a buscarte), o te facilitará un coche de cortesía para usar durante ese tiempo.
La mayoría de las zonas de espera de los concesionarios están equipadas con:
- Sofás y sillas cómodas
- Revistas
- Televisores sintonizados en canales de noticias 24/7
Los concesionarios de gama alta también suelen tener áreas de restauración completas que ofrecen café, té, agua, galletas y fruta de forma gratuita.
Gestión de tu orden de reparación
Tu asesor de servicio es responsable de asegurarse de que tu orden de reparación se asigne a un técnico, ya sea entregándola directamente o utilizando un despachador.
En la mayoría de los casos, ya sea para un cambio de aceite o trabajos de reparación importantes, el técnico necesitará solicitar repuestos para el trabajo. A veces estas piezas provienen del departamento de piezas del concesionario, otras veces las piezas se entregan desde otro lugar cercano. En ocasiones, especialmente si programas el trabajo con varias semanas de antelación, las piezas ya están en stock.
Trabajo adicional
Mientras el técnico realiza el trabajo, podría identificar otros problemas con el coche o necesidades de mantenimiento rutinario que podrían resolverse, realizando lo que se conoce como una “venta adicional”. Pero este trabajo adicional no se realizará sin tu aprobación. Así que espera una llamada de tu asesor de servicio para informarte qué necesita hacerse, por qué y cuánto costará.
Si decides no realizar el trabajo adicional, el asesor anotará en tu registro que fuiste informado de las condiciones y que elegiste no autorizar los trabajos, especialmente en caso de que puedan surgir problemas de seguridad.
Servicio postventa y entrega
Una vez finalizado el trabajo, tu coche probablemente será lavado y luego estacionado en una zona de recogida frente al concesionario (si esperabas en el lugar) o en un área de reunión en la parte trasera, donde permanecerá hasta que llegues a recogerlo.
El consultor de servicio ahora completará la facturación, aplicará los descuentos y determinará también si los costos están cubiertos por la garantía, si eres responsable del pago o si lo cubre el taller (lo que podría ocurrir como compensación por una reparación fallida anterior, por ejemplo).
Todos los cargos por subcontratación de trabajos realizados fuera de las instalaciones o por un contratista externo (reparación de carrocería y pintura, gastos de remolque, etc.) también se facturarán en este momento.
Una vez completada la facturación, se imprime la orden de reparación, se te entrega, y la firmarás (si el trabajo está bajo garantía) o pagarás las reparaciones. En este momento, el asesor de servicio explicará nuevamente qué trabajo se realizó, por qué se hizo y qué podría recomendarse para la próxima vez.
Los buenos asesores de servicio se encuentran entre los mejores relaciones públicas que un concesionario de automóviles puede tener, y la mayoría de ellos trabajan duro para asegurarse de que:
- Entiendas tus reparaciones
- Se realicen de manera oportuna
- Si surge algún problema, se resuelva inmediatamente y de manera satisfactoria