Cuando llevas tu coche al concesionario para mantenimiento regular o reparaciones, puede que no estés familiarizado con los procesos y flujos de trabajo que atraviesa cada vehículo durante el servicio. Sin embargo, un buen departamento de servicio funciona como una máquina bien engrasada que finalmente te es devuelta.
Primer Contacto
Excepto en emergencias, la mayoría de los departamentos de servicio no aceptan devoluciones sin cita previa. Probablemente hayas llamado al servicio con antelación para programar una cita. Para mantenimiento programado, es posible que una luz de servicio en el tablero te indique que debes contactarlos, o que el departamento de servicio se comunique contigo directamente por teléfono, correo electrónico o correo postal.
Al llegar por primera vez al departamento de servicio del concesionario, un asesor de servicio te recibirá y presentará una orden de trabajo que detalla el trabajo a realizar, que generalmente incluye una estimación de costos. Después de firmar la orden, esperarás en la sala de espera hasta que se complete el trabajo. Si el servicio lleva varias horas o más, el concesionario puede proporcionar transporte a casa o al trabajo, o un coche de cortesía para usar durante ese tiempo.
La mayoría de las salas de espera de los concesionarios cuentan con sofás o sillas cómodas, revistas e incluso un televisor sintonizado en una cadena de noticias las 24 horas. Los concesionarios de lujo a menudo tienen un restaurante de servicio completo que ofrece café, té, agua, galletas y fruta de forma gratuita.
Envío de la Orden de Trabajo
El asesor de servicio es responsable de entregar la orden de trabajo directamente a un técnico o utilizar un despachador para asignarla.
En la mayoría de los casos, desde cambios de aceite hasta reparaciones importantes, el técnico necesitará pedir las piezas necesarias para el trabajo. Estas piezas pueden provenir del departamento de piezas del concesionario o ser entregadas desde otra ubicación cercana. Si el trabajo se programó con varias semanas de antelación, es posible que las piezas ya estén en stock.
Trabajo Adicional
Mientras el técnico realiza el trabajo, puede identificar otros problemas con el vehículo o necesidades de mantenimiento programado que podrían abordarse, lo que se conoce como “venta adicional”. Sin embargo, este trabajo no se realizará sin tu aprobación. Por lo tanto, espera que el asesor de servicio se comunique contigo para explicar qué se necesita, por qué y a qué costo. Si decides no realizar el trabajo adicional, el asesor de servicio documentará que fuiste informado de la situación y optaste por no autorizar el trabajo, en caso de que surja un problema de seguridad.
Servicio Posterior
Una vez completado el trabajo, tu coche será lavado y luego estacionado en un área de recogida al frente del concesionario (si estás esperando en el lugar) o en la parte trasera, donde permanecerá hasta tu llegada. El asesor de servicio finalizará la facturación, aplicará descuentos y determinará si los costos están cubiertos por la garantía, si eres responsable del pago o si la tienda lo cubre (por ejemplo, como compensación por una reparación fallida).
Todos los costos por trabajos realizados por subcontratistas internos o externos (como reparaciones de carrocería y pintura, gastos de grúa, etc.) también se facturan en este momento. Una vez completada la facturación, se imprime la orden de trabajo, se te entrega y la firmas (si el trabajo está cubierto por la garantía) o pagas la reparación. En este punto, el asesor de servicio te explicará nuevamente qué trabajo se realizó, por qué y qué podría recomendarse para la próxima vez.
Un buen asesor de servicio es uno de los mejores relaciones públicas que tiene un concesionario de automóviles, y la mayoría trabaja arduamente para asegurarse de que comprendas las reparaciones, se realicen de manera oportuna y, si surgen problemas, se resuelvan de manera satisfactoria de inmediato.