Wenn Sie Ihr Auto zum Händler für regelmäßige Wartung oder Reparaturen bringen, sind Sie möglicherweise nicht mit den Prozessen und Arbeitsabläufen vertraut, die jedes Fahrzeug während der Arbeit durchläuft. Ein guter Kundendienst sollte jedoch letztendlich wie eine gut geölte Maschine funktionieren, die Ihnen geliefert wird.
Erster Kontakt
Abgesehen von Notfällen nimmt der Kundendienst in der Regel keine Rücksendungen entgegen. Sie haben wahrscheinlich zuvor beim Kundendienst angerufen und einen Termin vereinbart. Bei regelmäßiger Wartung leuchtet entweder eine Servicelampe auf dem Armaturenbrett auf, um Sie darauf hinzuweisen, dass Sie Kontakt aufnehmen müssen, oder der Kundendienst kontaktiert Sie direkt per Telefon, E-Mail oder Post.
Wenn Sie zum ersten Mal in der Werkstatt des Händlers ankommen, wird Sie ein Serviceberater begrüßen und Ihnen einen Reparaturauftrag vorlegen, der die durchzuführenden Arbeiten beschreibt. Dies beinhaltet normalerweise auch eine Kostenschätzung. Nachdem Sie den Auftrag unterschrieben haben, werden Sie im Wartebereich warten, bis die Arbeiten abgeschlossen sind. Wenn der Service länger als ein paar Stunden dauert, bietet Ihnen der Händler entweder eine Mitfahrgelegenheit nach Hause oder zur Arbeit an oder stellt Ihnen für diesen Zeitraum ein Mietauto zur Verfügung.
Die meisten Wartebereiche von Händlern sind mit bequemen Sofas oder Stühlen, Zeitschriften und sogar einem Fernseher ausgestattet, der auf einen 24/7-Nachrichtensender eingestellt ist. Bei Premium-Händlern gibt es oft auch ein Full-Service-Restaurant, das kostenlos Kaffee, Tee, Wasser, Kekse und Obst anbietet.
Senden des Reparaturauftrags
Der Serviceberater ist dafür verantwortlich, den Reparaturauftrag entweder direkt an den Techniker weiterzugeben oder ihn über einen Dispatcher zuzuweisen.
In den meisten Fällen, vom Ölwechsel bis zu größeren Reparaturen, muss der Techniker die für die Arbeit benötigten Teile bestellen. Diese Teile werden entweder aus der Ersatzteilabteilung des Händlers bezogen oder von einem anderen Standort in der Nähe geliefert. Wenn die Arbeit insbesondere einige Wochen im Voraus geplant ist, können die Teile bereits auf Lager sein.
Zusätzliche Arbeiten
Während der Techniker die Arbeiten durchführt, kann er andere Probleme mit dem Fahrzeug oder den Bedarf an regelmäßiger Wartung, die behoben werden kann, untersuchen und „Upselling“ betreiben. Diese Arbeiten werden jedoch nicht ohne Ihre Zustimmung durchgeführt. Daher können Sie erwarten, dass der Serviceberater Sie darüber informiert, was benötigt wird, warum und zu welchen Kosten. Wenn Sie sich entscheiden, die zusätzlichen Arbeiten nicht durchführen zu lassen, wird der Serviceberater vermerken, dass Sie über die Situation informiert wurden und sich gegen die Arbeiten entschieden haben. Dies dient dazu, für den Fall, dass Sicherheitsprobleme auftreten.
Kundendienst
Sobald die Arbeiten abgeschlossen sind, wird Ihr Auto gewaschen und dann im vorderen Sammelbereich des Händlers (wenn Sie vor Ort warten) oder im hinteren Sammelbereich geparkt, wo es bleibt, bis Sie eintreffen. Der Serviceberater schließt die Abrechnung ab, fügt Rabatte hinzu und entscheidet, ob die Kosten durch die Garantie gedeckt sind, Sie zur Zahlung verpflichtet sind oder das Geschäft zahlt (z. B. als Entschädigung für fehlgeschlagene Reparaturen).
Alle Kosten für Arbeiten, die von externen oder fremden Auftragnehmern durchgeführt wurden (z. B. Karosserie- und Lackierarbeiten, Abschleppkosten), werden ebenfalls zu diesem Zeitpunkt in Rechnung gestellt. Sobald die Abrechnung abgeschlossen ist, wird der Reparaturauftrag ausgedruckt und Ihnen übergeben, und Sie unterschreiben ihn (wenn die Arbeiten unter Garantie fallen) oder bezahlen die Reparaturkosten. An diesem Punkt erklärt der Serviceberater erneut, welche Arbeiten durchgeführt wurden, warum sie durchgeführt wurden und was beim nächsten Mal empfohlen werden könnte.
Ein guter Serviceberater ist einer der besten PR-Vertreter, die ein Autohändler haben kann, und die meisten arbeiten hart daran, sicherzustellen, dass Sie verstehen, was repariert wurde, dass es rechtzeitig durchgeführt wurde und dass eventuelle Probleme sofort und zufriedenstellend gelöst werden.