Wenn Sie Ihr Fahrzeug beim Händler für Wartungs- oder Routinereparaturarbeiten abgeben, sind Sie mit dem Prozess und Arbeitsablauf, den jedes Auto durchläuft, vielleicht nicht vertraut. Aber wenn es eine gute Werkstatt ist, läuft sie wie ein gut geöltes Uhrwerk – genau wie das Fahrzeug, das Sie am Ende zurückerhalten.
Der Ablauf in der Kfz-Werkstatt
Erfahren Sie Schritt für Schritt, was mit Ihrem Fahrzeug passiert, wenn Sie es zur Inspektion oder Reparatur in die Fachwerkstatt geben.
Der erste Kontakt
Kundendienstabteilungen nehmen selten Rücknahmen ohne Voranmeldung an, außer in Notfällen. Sie haben wahrscheinlich den Kundendienst angerufen, um Ihren Termin im Voraus zu planen. Bei der routinemäßigen Wartung leuchtet entweder eine Servicewarnung in Ihrem Armaturenbrett auf, die Sie an den Anruf erinnert, oder der Kundendienst kontaktiert Sie direkt telefonisch, per E-Mail oder Post.
Wenn Sie zum ersten Mal in die Werkstatt eines Händlers kommen, werden Sie von einem Serviceberater begrüßt, der Ihnen einen Reparaturauftrag vorlegt, der die durchzuführenden Arbeiten beschreibt und oft auch eine Kostenschätzung enthält. Nach der Unterschrift auf dem Auftrag begeben Sie sich in den Wartebereich, bis Ihre Arbeiten abgeschlossen sind. Wenn Ihr Service länger als ein paar Stunden dauert, bringt Sie jemand vom Händler nach Hause oder zur Arbeit (und holt Sie später ab), oder Sie erhalten ein Leihfahrzeug für die Dauer der Arbeiten.
Die meisten Wartebereiche bei Händlern sind mit bequemen Sofas und Stühlen, Zeitschriften und sogar Fernsehern ausgestattet, die auf einen 24/7-Nachrichtensender eingestellt sind. High-End-Händler bieten oft auch voll ausgestattete Verpflegungsstationen mit kostenlosem Kaffee, Tee, Wasser, Keksen und Obst an.
Weiterleitung Ihres Reparaturauftrags
Ihr Serviceberater ist dafür verantwortlich, dass Ihr Reparaturauftrag einem Techniker zugewiesen wird, entweder durch persönliche Übergabe oder über eine Disposition.
In den meisten Fällen, ob es sich um einen Ölwechsel oder größere Reparaturen handelt, muss der Techniker Ersatzteile für die Arbeit bestellen. Manchmal stammen diese Teile aus der Ersatzteilabteilung des Händlers, manchmal werden die Teile von anderswo in der Nähe geliefert. Manchmal, besonders wenn Sie die Arbeiten einige Wochen im Voraus planen, sind die Teile bereits auf Lager.
Zusätzliche Arbeiten
Während der Techniker die Arbeiten durchführt, könnte er oder sie nach anderen Problemen mit dem Auto oder routinemäßigen Wartungsbedarf suchen, der behoben werden könnte, und so einen „Upsell“ durchführen. Diese Arbeiten werden jedoch nicht ohne Ihre Zustimmung durchgeführt. Erwarten Sie also einen Anruf von Ihrem Serviceberater, der Ihnen mitteilt, was erledigt werden muss, warum und wie viel es kosten wird. Wenn Sie sich gegen die zusätzlichen Arbeiten entscheiden, vermerkt der Serviceberater in Ihrer Akte, dass Sie über die Zustände informiert wurden und sich gegen die Genehmigung der Arbeiten entschieden haben, falls Sicherheitsprobleme auftreten könnten.
Nach dem Service
Sobald die Arbeiten abgeschlossen sind, wird Ihr Auto wahrscheinlich gewaschen und dann auf einem Sammelplatz vor dem Händler geparkt (wenn Sie vor Ort gewartet haben) oder auf einem Sammelplatz hinten, wo es stehen bleibt, bis Sie zur Abholung eintreffen. Der Serviceberater wird nun die Abrechnung abschließen, Rabatte hinzufügen und auch feststellen, ob die Kosten von der Garantie übernommen werden, ob Sie für die Zahlung verantwortlich sind oder ob der Händler zahlt (was beispielsweise als Entschädigung für eine fehlgeschlagene Reparatur geschehen könnte).
Alle Nebenkosten für Arbeiten, die außerhalb des Geländes oder von einem externen Auftragnehmer durchgeführt wurden (Karosserie- und Lackreparatur, Abschleppkosten usw.), werden ebenfalls zu diesem Zeitpunkt in Rechnung gestellt. Sobald die Abrechnung abgeschlossen ist, wird der Reparaturauftrag ausgedruckt, Ihnen übergeben, und Sie unterschreiben ihn (wenn die Arbeit unter Garantie fällt) oder bezahlen die Reparaturen. Zu diesem Zeitpunkt erklärt der Serviceberater noch einmal, welche Arbeiten durchgeführt wurden, warum sie durchgeführt wurden und was für das nächste Mal empfohlen werden kann.
Gute Serviceberater sind eine der besten PR-Maßnahmen, die ein Autohändler haben kann, und die meisten von ihnen arbeiten hart daran, sicherzustellen, dass Sie Ihre Reparaturen verstehen, dass sie termingerecht durchgeführt werden und dass etwaige Probleme sofort und zu Ihrer Zufriedenheit gelöst werden.